✉️ Insight 2: “Transformar una industria saturada: lo que aprendí con TAND”
En México, hay dentistas en cada esquina, como los Oxxos, pero aún así, decidimos abrir una que hoy, en menos de 2 años tiene más de 2,000 pacientes. Pero todo empezó, con entender a nuestros clientes
Seguimos la serie de 8 artículos sobre mis mayores lecciones de emprendimiento. El previo, puedes leerlo aquí y el siguiente aquí
Toda mi vida odié ir al dentista. Si, por un lado tuve un trauma fuerte de niño, pero no era el dolor físico o esa fobia. Era algo peor: el trato, la incertidumbre, la frialdad. Entraba a los dentistas (probé de todos) y sentía que estaba estorbando. Nunca sabía cuánto iba a costar realmente, ni si me estaban viendo como paciente o como cuenta bancaria.
Me sentía incómodo, ansioso, desinformado. Y por años, lo acepté como algo normal. (Pero como yo, el 60% de la gente en México)
Hasta que un día, mi esposa —que es dentista— me dijo: “Quiero poner un consultorio”. Y le respondí con toda honestidad: “Va, pero hagamos completamente distinto a todo lo que yo y otros han vivido”.
Así nació TAND. No como una clínica más, sino como una respuesta a un dolor emocional que viví en carne propia… y que descubrimos que compartía más del 60% de las personas con las que hablábamos.
La gran mentira de los mercados saturados:
Me decían: “¿Estás loco? En cada cuadra hay un dentista”. Y sí. Pero lo que nadie veía es que en cada cuadra también había un montón de personas que odiaban ir al dentista, los que han sido engañados o incluso los que nunca fueron atendidos con calidad por que no iban por el tratamiento caro. Esos eran nuestros clientes.
Los mercados no están saturados de soluciones, están saturados de lo mismo de siempre. Lo que falta no es competencia, sino empatía y diseño centrado en el usuario.
¿Qué hicimos diferente? 4 pilares de TAND:
Tecnología accesible: No queríamos que los pacientes sintieran que estaban entrando a un laboratorio frío. Usamos tecnología para facilitar diagnósticos, visualizar tratamientos y empoderar decisiones. Que el paciente vea lo que nosotros vemos, y entienda lo que va a pasar. Todo con transparencia.
Mentalidad Startup: Desde el día uno pensamos como una startup: probar rápido, ajustar, escuchar al paciente como si fuera un inversionista. Abrimos clínicas en zonas donde nadie más apostaba, no porque fueran “malas”, sino porque nadie había hecho bien las cosas ahí. Nos movimos rápido, invertimos poco, aprendimos mucho.
Servicio al cliente como eje: Si el paciente no se siente en control, entonces no sirve. Creamos procesos para que puedan agendar fácil, entender costos sin letra chica, y saber que siempre pueden decir que no. Una buena experiencia no es lujo: es lo mínimo que deberíamos dar.
Cultura organizacional con propósito: Lo que pasa dentro se nota fuera. Si el equipo no está alineado, no hay forma de cuidar al paciente. Creamos una cultura clara, basada en empatía, claridad y crecimiento. Donde cada agente, recepcionista o dentista entiende que su trabajo no es solo “atender”, sino transformar cómo alguien se siente al ir al dentista.
Diseñar desde el dolor real:
Para entender a fondo lo que vivía nuestro paciente ideal, hicimos algo simple: escuchamos sin juzgar. No preguntamos qué querían. Preguntamos qué les había dolido en el pasado. Esa diferencia lo cambia todo.
Nos dimos cuenta que nadie quería “la mejor clínica”. Querían sentirse cuidados, informados, respetados. Querían poder confiar. Y diseñamos todo desde ahí.
Porque no vendemos “odontología”, vendemos experiencias de salud emocional. Y ahí fue donde mediante un grupo de ingenieros, diseñadores de interiores y psicólogos, diseñamos los espacios, los pasos a seguir, el protocolo de atención y loq ue muchos aman, nuestra puerta:
Si ese librero esconde la clínica. La gente lo ve y cree que llegó al lugar equivocado, pero cuando se abre, es un gran Ice breaker y un reductor de ansiedad.
¿Qué te llevas de esto?
No necesitas inventar nada nuevo. Solo necesitas resolver con honestidad lo que los demás ignoran. La oportunidad está donde nadie se ha tomado el tiempo de escuchar. Donde todos repiten lo mismo, tú puedes observar con empatía… y rediseñar desde ahí.
¿Qué parte de tu industria está rota… y puedes arreglar tú? No lo pienses como empresario. Piénsalo como cliente. ¿Qué te ha dolido a ti que nadie más ha querido reparar?
Ahí está tu siguiente oportunidad.